Telefonistas: escuchar el dolor ajeno

La salud mental de muchos se ha visto afectada ante la incertidumbre de estos tiempos y los rigores del encierro. Varias líneas de atención psicológica prestan sus servicios atendiendo miles de casos diarios. ¿Quién está al otro lado de la llamada? ¿Cómo viven ellos esta dura experiencia?

ara cuando empezó a sonar lo del virus por esta parte del planeta, ya había cientos de bares y restaurantes cerrados en otros países, empezaban a verse fotografías de gente caminando con tapabocas y guantes, y ya se reproducían velozmente en internet impulsos optimistas por ver el aislamiento como la excusa perfecta para un renacer espiritual, para hacer ejercicio, manualidades o cocinar mejor. Para entonces, también se sospechaban duros golpes no solo al bienestar físico o a la economía, sin ir muy lejos, aparecía un sacudón violento para la salud mental.

Al inicio de la pandemia, Dévora Kestel, directora del Departamento de Salud Mental y Abuso de Sustancias de la OMS dijo: “La situación actual, con aislamiento, miedo, incertidumbre y crisis económica, puede causar trastornos psicológicos”. Así que desde el Ministerio de Salud de Colombia se hicieron esfuerzos por reforzar la línea de atención psicológica que ya existía (106), y se creó incluso una nueva (192) exclusiva para temas relacionados con el Covid-19. En abril de este año la Embajada de Canadá anunció que apoyaría a Colombia con 948 millones de pesos para contratar psicólogos clínicos para que trabajaran en el componente de salud mental de esa nueva línea. Por otro lado, la Fundación Santo Domingo, en alianza con Profamilia, lanzó la plataforma Porque Quiero Estar Bien, en la que diferentes profesionales atienden desde abril temas relacionados con la cuarentena, que no solo incluyen el bienestar mental sino también asuntos de violencia y reproducción. En un inicio este servicio estaría disponible hasta el 31 de mayo y continuaría según avanzaran los contagios en el país. Así que sigue activo.

A esta ola de ayuda psicológica se sumaron otras empresas que se dedicaban a otras cosas, como Global Work, una desarrolladora de soluciones empresariales para las áreas de gestión humana, como procesos de contratación y visitas domiciliarias. Ante la pandemia, abrieron una convocatoria interna para que su personal hiciera parte del programa Contigo Hoy, un voluntariado que consiste en atender como telefonistas en una línea de PAP (Primeros Auxilios Psicológicos), y su objetivo es mitigar los niveles de angustia, miedo y malestar. Hasta ahora han atendido a más de 300 personas en seis países diferentes, y son alrededor de 16 profesionales a cargo de las llamadas.

Diego Botero es psicólogo y hace parte del equipo de líderes de Contigo Hoy, dice que la finalidad de todas estas líneas es regular los estados alterados por medio de una conversación que alivie. Pero, ¿quiénes están detrás de esos teléfonos?, ¿cómo ha sido la cuarentena para quienes todo este tiempo se ha ido en una constante escucha de la angustia ajena?

Todo empezó por esta conversación:

–Yo sé que ellos se forman para eso pero también tiene que ser muy estresante tener miedo y ansiedad igual que nosotras, y además sumarse el de otra gente.

Carolina Muñoz tiene veintisiete años y vive sola. Desde que empezó la pandemia ha tenido episodios fuertes de ansiedad. Le recomendaron llamar a una de las líneas de atención mental, intentó muchas veces hasta que le contestaron. Le dieron algunos consejos de respiración, le dijeron que observara los objetos de su habitación, que llamara a alguien cercano.

–Estaba llorando mucho y el señor me empezó a calmar y me calmé de a poquitos, cuando pasó esto apenas estaba empezando la cuarentena, yo tenía muchas preguntas y miedo. Él se quedó callado un rato y yo le dije, ¿usted también está asustado? Y se despidió.

Intenté comunicarme con telefonistas de varias líneas y la constante fue que no se les permitía hablar con periodistas, que debía escalar la solicitud a un correo en el que no hubo respuesta. De uno de los números respondieron con mucho asombro de que alguien quisiera hablarles para contar cómo es su cuarentena, como si por estar allí, siendo parte del grupo fuerte, de quienes procuran contener la crisis, no estuvieran pasando lo mismo que el resto.

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Valeria Patiño es psicóloga y voluntaria de Contigo Hoy, vivía en Bogotá pero cuando empezó la cuarentena decidió irse a la casa de su mamá en Sogamoso, Boyacá. Lo primero que hace cuando se levanta es revisar las asignaciones de citas del día, allí manejan un sistema al azar en el que según la disponibilidad de los y las psicólogas y el orden de llegada de las citas, empiezan a asignar. “Lo normal es que por día atienda de dos a tres personas, yo les escribo y según el tiempo de ellas cuadramos un horario. Es importante hacer una videollamada porque eso me da más información acerca de su estado físico y de cómo está el lugar en el que viven”. Además de esas citas, en lo que más ha empleado Valeria sus días de aislamiento es en hacer ejercicio, averiguar por internet sobre una maestría y comprar en línea pequeños electrodomésticos para hacer recetas.

–Lo establecido es que las llamadas duren de veinte a treinta minutos, pero hay personas con las que me he quedado hasta dos horas hablando, trato de quedarme el tiempo que sea necesario.

–¿Ha tenido alguna llamada que no haya podido atender?

–Sí. Hubo una en la que un muchacho llamó a contarme que había acabado de golpear a su novia y que se sentía muy mal, estaba muy alterado. Sinceramente me sentí incapaz de atenderlo, pero tampoco quería dejarlo solo. Lo que hice fue darle el número de otro compañero para que pudiera desahogarse con él.

Desde que estaba en el colegio, Valeria ha tenido tendencia a la ansiedad y por eso desde muy pequeña recibe terapia. Cuenta que cuando le llegan citas de personas que han pasado por situaciones similares a las suyas, tiene más herramientas para ayudar. “La mayoría salimos de la universidad con los recursos suficientes para solventar los problemas de alguien más, nos preparan para que seamos muy racionales”. Sin embargo, la incertidumbre compartida de hoy es innegable y hay quienes han tenido dificultades. Un telefonista de otra de las líneas –que me pidió no mencionar su nombre–, ha tenido más sesiones de terapia de lo que acostumbraba y aun así continúa con estrés laboral: “El encierro me ha debilitado mentalmente, me hace mucha falta ver amigos, familia. Salir y ver a todo el mundo con tapabocas también me altera. Es muy difícil porque mi trabajo es calmar a la gente, pero con este virus también uno, que se supone que sabe, se pone en un estado de vulnerabilidad”.

En Contigo Hoy hacen reuniones cada tanto para que el grupo exprese cómo se ha sentido. Hasta ahora siguen en pie, aunque no para la mayoría sea fácil. Uno de los psicólogos ha recibido dos llamadas en las que se han tocado temas difíciles para él, entonces ha puesto en espera a las personas hasta acudir a su terapeuta y regresar con más fuerza y herramientas para hacerle frente al problema: “Esto también ha representado un aprendizaje para nosotros, un proceso de autoconocimiento que es muy valioso adquirir como profesionales y como personas”. Por otra parte, el trabajo de este equipo de profesionales se remunera por visita, así que también se han afectado por la pandemia. Diego habló del caso de una psicóloga del grupo que anunció en una reunión que no le estaba alcanzando el dinero, entonces iba a trabajar en el voluntariado atendiendo citas solo medio tiempo, y el otro medio tiempo empezaría a hacer domicilios.

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Valeria cuenta que los casos que más se presentan son de ansiedad, llaman a decir que sienten ahogo, que les sudan sus manos. “También las rupturas amorosas son una constante, personas que ya lo estaban superando y me dicen: no entiendo por qué con el encierro me ha dado más duro. Y cuando llegan casos de gente que se hace daño o con temas de consumo de drogas, les remitimos a otras líneas especializadas porque ya son cosas que se salen de nuestro control”. Hay también quienes llaman a pedir trabajo o intermediarios que no necesitan ayuda pero que conocen a alguien que sí, “Terminan haciendo tropiezos porque entonces llamamos a la persona que nos indican y resulta que esa persona no tiene ni idea y acaba molestándose”, señala Diego.

“Nos llegan problemas muy extraños que nos muestran esta otra cara de la pandemia: un desequilibrio y angustia colectiva muy fuertes, y que no sabemos hasta cuándo vayan y tampoco cómo se manifieste una vez vuelvan las cosas a la normalidad. Hay que prepararnos”, concluye Valeria, quien hace pocas semanas recibió la llamada de una mujer de alrededor de setenta años que se comunicó para decirle: “Yo necesito que llames a mi esposo y le digas que vuelva a la casa, tú que eres psicóloga debes decirle para que él entienda. Yo te doy el número y tú le dices”.