Diseñar la vida después de la pandemia

Cuando creímos que todo estaba inventado, la realidad nos muestra que carecemos de lo necesario para enfrentar una pandemia sin contratiempos. Sin embargo, disciplinas como el diseño de comunicación piensan desde ya cómo será la vida una vez salgamos del aislamiento.

espués de hacer maromas para medio adaptar nuestras rutinas al distanciamiento social preventivo, surgen muchas reflexiones inevitables y, tal vez, algunos hayan podido preguntarse qué sería de esta cuarentena si el mundo no fuera como lo conocemos: con las facilidades de internet, la versatilidad de los servicios, las alternativas de contactarnos sin congregarnos físicamente, etc. En una coyuntura como la actual, ¿se imaginan cómo podríamos transferir plata si no existieran las plataformas virtuales?, ¿cómo tendríamos entretenimiento en casa sin servicios de streaming o redes sociales?, ¿qué sería de las estructuras laborales en muchos sectores sin las herramientas de comunicación que facilitan el teletrabajo? ¿Cómo viviríamos sin los sentimientos de supervivencia en la solidaridad que el aislamiento despierta? Si esas soluciones no existieran, muy seguramente alguien estaría inventándolas en este momento.

Pero, claro: no todo está inventado. Por estos días se ha puesto en evidencia que a muchas de esas dinámicas les faltan varios ajustes, algunas veces complejos. El diseño de comunicación es una de las disciplinas dedicadas a optimizar o desarrollar esas soluciones centradas en las necesidades cotidianas de los usuarios. “El profesional en diseño de comunicación es un articulador de nuevas experiencias, está en la capacidad de crear alternativas a determinadas situaciones, diseñando productos y servicios con la intención de dar respuesta a determinadas necesidades identificadas según el contexto. En esa medida, son personas formadas para formular cómo puede replantearse el presente y posibles futuros”, explica Ángela Cañón, directora del programa en Diseño de Comunicación de la Universidad El Bosque.

El COVID-19 ha supuesto un cambio abrupto en las más diversas esferas de la vida. Si hace apenas unos meses hubiésemos intentado describir la manera en la que está transcurriendo nuestro día a día actual, nos habrían tildado de paranoicos y creadores de teorías de conspiración. Hoy, por el contrario, considerar los más variados escenarios postpandemia y pensar estratégicamente en qué hacer frente a ellos parece el camino más sensato y convoca a los expertos a proyectar el futuro cercano en su campo. En este ejercicio, nos planteamos cómo el diseño de comunicación puede aplicarse a algunos de los aspectos de la vida que atraviesan las más profundas transformaciones. ¿Cuáles son esos retos?, ¿qué soluciones se están planteando?, ¿qué tipo de profesionales pueden enfrentar con mejores herramientas estas circunstancias?

El banco en nuestro celular

Las alternativas al uso del efectivo han sido uno de los grandes logros recientes de la economía. El problema es que la gente las use. No cabe duda de que cada día aumenta el uso del dinero virtual, de las criptomonedas, de los servicios en línea como transferencias, pagos y compras, pero todos conocemos a alguien que aún desconfía de esos procesos. “El gran reto de la banca hoy en día no es crear esos recursos, es hacerlos tan claros, tan intuitivos y empáticos que la gente se sienta segura y motivada al usarlos”, explica Mauricio Solano, quien trabaja en diseño de experiencias para el sector bancario.



Hacer amigable algo complejo como los asuntos de plata es un camello que ha retado al mercadeo, la publicidad y a los bancos a lo largo de su historia. Si a eso se le agrega la virtualidad, y encima una pandemia mundial, empiezan los nuevos retos. Aunque la solución ya esté, lo que falta es confianza. “Entre los bancos y las personas debe existir ese papel del diseñador, quien es el que entiende ambas cosas para poder crear la solución por medio del lenguaje. Y los beneficios son muchos para ambos: a los usuarios nos encanta poder usar la banca desde nuestros dispositivos y no tener que ir a una sede; y para los bancos, la inversión en banca online tiene mayor alcance y retorno de lo que tiene en los canales tradicionales.”, complementa Solano.

Educación virtual para todos

Si se cuenta con una buena conexión a internet y un ambiente que le permita concentrarse, estudiar desde casa no es nada complejo. Suena fácil, ¿verdad? Sin embargo, esas condiciones no están al alcance de todos –en especial en un país como el nuestro– y esa situación hace más complejo el acceso igualitario a este derecho universal. En Colombia, la educación primaria se ha visto truncada porque en el país un gran porcentaje de niños no tiene acceso a internet. El primer reto es la cobertura y el acceso.

En los casos en que los estudiantes pueden conectarse, los docentes de todos los niveles y áreas coinciden en que la cuarentena ha puesto de manifiesto que la prioridad debe ser enseñar más que calificar. “Profesores y diseñadores debemos crear estrategias que estimulen el gusto por el conocimiento del estudiante, hacer contenidos que lo motiven a sentarse a estudiar, con o sin acompañamiento, independientemente de las circunstancias en las que se encuentre, pero teniéndolas presentes también”, explica Sindey Bernal, Experta en diseño tecnológico y diseño de educación inclusiva de la Universidad El Bosque.

Algunas de sus recomendaciones incluyen la creación de procesos educativos que recurren a medios análogos como la radio o la televisión, la generación de contenidos o tareas que estén contextualizadas en el lugar donde el estudiante se encuentra para generar experiencias más didácticas, y tener muy presente que internet puede pasar a un segundo o tercer plano porque no todo el mundo tiene acceso. ¿Cómo lograrlo? Ese es el reto del diseñador.

El futuro del retail y del e-commerce

¿Salir a mercar o que te lo traigan a la casa? He ahí el dilema. Algunos no creen que otros puedan mercar por ellos y prefieren salir a hacer sus compras a pesar del riesgo que eso pueda representar. Atendiendo a las medidas de bioseguridad, otros han confiado en las estrategias que algunas compañías han implementado para llevar mercados, alimentos y otros productos hasta la puerta de su casa. “Hay que transmitir al consumidor la confianza de que los productos están siendo adquiridos, procesados y entregados con mucho cuidado y rigurosidad. Eso se logra por medio de estrategias de comunicación que, actualmente, se optimizan por medio de lo virtual”, dice Luis Molina, director de tecnologías de Merqueo.

Todos tenemos caprichos a la hora de mercar, e incluso, para muchos, salir de compras es uno de los planes que más se extrañan durante la cuarentena. “Esa experiencia es la que debe transportarse ahora a lo virtual: que entrar a comprar cualquier producto o hacer su mercado en línea le genere al consumidor más satisfacción que preocupaciones: que sea un momento grato, como lo era ir al supermercado o al centro comercial. Es el tipo de retos que un diseñador de comunicación debe enfrentar, bien sea generando la narrativa, diseñando la experiencia o interviniendo los canales digitales que hacen posible la interacción”, explica Ángela Cañón.

Atención médica

Todos hemos visto las imágenes de hospitales colapsados en todo el mundo, no solo por pacientes con COVID-19, también por personas con todo tipo de necesidades médicas. Aún sin pandemia, es muy frecuente que las salas de espera en países como Colombia estén llenas. Por eso, el gremio de la medicina a nivel mundial empieza a pensar alternativas para la atención de pacientes de manera presencial. La opción de atender pacientes a través de consultas remotas, conocida como telemedicina o telesalud, no es nueva y se viene aplicando en ciertos casos. Sin embargo, a muchos les parece que no ha terminado de inventarse.

“La telesalud es una gran herramienta para afrontar los retos de salud no solo porque facilita el acceso, sino porque pone al usuario en el centro de la atención con un acompañamiento permanente y más cercano. Lamentablemente, hasta ahora las barreras culturales y legales habían frenado el desarrollo de la telesalud en el país. Sin embargo, esta crisis ha permitido que muchos usuarios experimenten las bondades de este servicio y va a permitir que sea más utilizada y solicitada por los pacientes”, explica Luis Fernando Chavarro, gerente de innovación de Colsanitas.

Con el aumento de pacientes acudiendo a los servicios de la telemedicina, se presentará la necesidad de hacer esas experiencias más intuitivas y cómodas, tarea que puede solucionarse desde el diseño de comunicación. “Es un reto engranar todos los servicios del sistema de salud a través de la comunicación, para que la ruta y la experiencia del usuario sea cada vez más fácil, amigable y transparente, priorizando ante todo sus necesidades. La comunicación debe fortalecer todos los puntos de contacto entre los prestadores del servicio (EPS e IPS), el personal del sector salud y los pacientes. La comunicación es un elemento esencial a nivel estratégico para que la narrativa de la experiencia sea completamente empática a pesar del distanciamiento”, dice Lucia Sarmiento, coordinadora del Centro de Diseño y Comunicación de la Universidad El Bosque.

A medida que se logre satisfactoriamente, se esperaría que la mayoría de las personas con consultas médicas generales no tengan que acudir a una sede para solucionar su necesidad. Ir al médico sería, entonces, el paso número dos y ahí los diseñadores tienen otro reto que hay que pensar desde ya: hacer que la experiencia en esos espacios sea más acogedora.

Transporte público / La Movilidad y medios de transporte

Desde ya hay un enorme y particular reto en el mundo y es pensar la movilidad de las personas cuando todos volvamos a las calles y empecemos a desplazarnos juntos y al tiempo. Replantear la forma en que ocuparemos de nuevo buses, taxis, vagones y aviones es una prioridad absoluta cuando termine la cuarentena y seguramente esos espacios ya no serán como los conocemos porque ¿quién va a querer meterse de nuevo en Transmilenio en hora pico después de todo esto?, ¿qué sentido tiene haber estado tanto tiempo encerrados para volver al sagrado trancón nuestro de cada día?, ¿para qué nos tomamos tantas prevenciones si vamos a terminar en la fila de dos horas de migración en El Dorado? Hacerlo sería no haber aprendido nada.

“Uno de los retos más grandes en el mundo postcuarentena será buscar alternativas para que la movilidad se lleve a cabo en condiciones de bioseguridad y que los usuarios así lo perciban, especialmente en el transporte público… Sin duda, la bicicleta se presenta desde ya como una de las alternativas protagonistas, pero no hay que olvidar que sectores como las aerolíneas, los servicios postales y domiciliarios ya están empezando a pensar estrategias de reacción. Ahí el diseño de comunicación puede afianzar por medio de contenidos, por ejemplo, la construcción de una nueva cultura ciudadana que nos permita resignificar esta experiencia y esta necesidad de desplazarnos”, explica Rosa Granados, diseñadora industrial y docente de la Facultad de Creación y Comunicación de la Universidad El Bosque.